Yazılım bakım sözleşmesi nedir, neleri kapsamalıdır?
Yazılım bakım sözleşmesi, teslim edilmiş bir yazılımın canlıda çalışır kalması için tedarikçinin hangi işleri, hangi sürelerde ve hangi bedelle yapacağını yazıya döken sözleşmedir. İyi bir sözleşme dört şeyi açık yazar: bakımın kapsamı, hata bildirimlerine yanıt ve çözüm süreleri (SLA), kapsam dışı işlerin nasıl fiyatlanacağı ve sözleşmenin nasıl sona ereceği.
Bakım tek tür iş değildir. Dört ana grupta düşünmek işinizi kolaylaştırır:
- Düzeltici bakım: Canlıda ortaya çıkan hataların giderilmesi.
- Uyarlayıcı bakım: İşletim sistemi, tarayıcı, kütüphane, banka ya da e-fatura gibi dış sistem değişikliklerine uyum.
- Geliştirici bakım: Yeni özellik, rapor ya da ekran eklenmesi. Çoğu sözleşmede ayrı iş sayılır.
- Önleyici bakım: Güvenlik yamaları, yedekleme denetimi, performans izleme ve teknik borcun azaltılması.
Bu ayrım yazılım mühendisliği standartlarında da kullanılır; ISO/IEC 14764 yazılım bakımını benzer türlere ayırır. Önemli olan, sözleşmede hangisinin bedele dahil, hangisinin ayrıca ücretli olduğunun açık yazılmasıdır. Aksi hâlde "bakım" kelimesi bir tarafta "her şey", diğer tarafta "yalnızca hata düzeltme" anlamına gelir ve uyuşmazlık çıkar.
Google'ın arama önerilerinde "yazılım bakım sözleşmesi", "yazılım bakım sözleşmesi örneği" ve "yazılım bakım türleri" gibi ifadeler çıkıyor. Okurların çoğu aslında aynı soruyu soruyor: her yıl bir ücret ödüyorum, karşılığında tam olarak ne alıyorum?
Sözleşme kapsam ve SLA maddeleri tablosu nasıl görünür?
Aşağıdaki tablo, bir bakım ve destek sözleşmesinde bulunmasını beklediğimiz başlıca maddeleri özetler. Süreler ve tutarlar şirketten şirkete değişir; tabloda yalnızca neyin yazılması gerektiği görülüyor.
| Madde | Ne yazılmalı | Sık görülen eksik |
|---|---|---|
| Kapsam | Hangi sistemler, sürümler, ortamlar | Test ortamı ve entegrasyonlar unutulur |
| Bakım türleri | Düzeltici, uyarlayıcı, önleyici dahil mi | "Bakım" genel bırakılır |
| Önem seviyesi | Kritik, yüksek, orta, düşük tanımları | Seviyeyi kimin belirlediği yazılmaz |
| Yanıt ve çözüm süresi | Seviyeye göre ilk yanıt ve çözüm hedefi | Mesai saati mi, 7/24 mü belirsiz |
| Kapsam dışı işler | Yeni özellik, eğitim, veri aktarımı | Saatlik ücret tanımlanmaz |
| Raporlama | Aylık talep ve süre raporu | Kayıt tutulmaz, ölçülemez |
| Süre ve fesih | Dönem, yenileme, bildirim süresi, devir | Kaynak kod ve bilgi devri yazılmaz |
Yanıt süresi ve çözüm süresi (SLA) nasıl belirlenir?
SLA (service level agreement, hizmet seviyesi sözleşmesi), tedarikçinin sunacağı hizmetin ölçülebilir hedeflerini tanımlar. Bakım sözleşmelerinde iki ayrı süre vardır ve karıştırılmamalıdır. Yanıt süresi, bildirimin alınıp ilgili kişinin işe başlamasıdır. Çözüm süresi, sorunun giderilmesi ya da geçici çözümün devreye alınmasıdır. Yanıt süresi kısa ama çözüm süresi tanımsızsa, "talebinizi aldık" mesajı hızlı gelir, sorun günlerce sürer.
- Önem seviyelerini iş etkisine göre tanımlayın. Örneğin "sistem tamamen durdu" ile "bir rapordaki sütun yanlış" aynı seviyede olamaz.
- Süre sayacının ne zaman başladığını yazın. Bildirimin e-posta, telefon ya da talep sistemiyle yapılacağını ve sayacın hangisinden başladığını belirtin.
- Çalışma saatlerini netleştirin. Hafta içi 09:00-18:00 mi, nöbet var mı? Resmî tatiller hesaba girer mi?
- Geçici çözümü tanımlayın. Kalıcı düzeltme zaman alıyorsa, hizmeti ayağa kaldıran geçici çözüm çözüm süresini karşılar mı?
- Müşteri tarafının yükümlülüklerini yazın. Erişim sağlamak, test verisi vermek ve sorulara yanıt vermek sizin sorumluluğunuzdaysa, bu bekleme süresi tedarikçinin sayacına dahil edilmez.
- Yaptırımı belirleyin. Süre aşılırsa ne olur: bedelden indirim, cezai şart ya da sözleşmeyi feshetme hakkı?
Yaptırım konusunda dikkat edilecek bir nokta var. Türk Borçlar Kanunu'nun cezai şarta ilişkin 179 ila 182. maddeleri, tarafların cezanın miktarını serbestçe belirleyebildiğini, ancak hâkimin aşırı gördüğü cezayı indirebileceğini düzenler. Gecikmede süre verilmesini ve sözleşmeden dönmeyi düzenleyen 123 ve 125. maddeler de aynı kanunda yer alır. SLA yaptırımını makul ve ölçülebilir tutmak, uygulanabilirlik ve uyuşmazlık riski açısından daha sağlamdır. Bu maddelerin sözleşmenizin türüne nasıl uygulanacağı ayrıca değerlendirilmelidir; kesin yorum için avukatınıza danışın.
Saat havuzu mu, sabit aylık ücret mi?
Bakım bedeli genellikle iki biçimde kurulur. Birinde aylık ya da yıllık sabit ücret ödersiniz ve belirli bir iş kapsamı bu ücrete dahildir. Diğerinde önceden bir saat havuzu satın alırsınız ve talepler bu havuzdan düşülür. İkisi karma da olabilir: sabit ücret izleme ve hata düzeltmeyi karşılar, geliştirme saat havuzundan yapılır.
| Model | Güçlü yanı | Dikkat edilecek nokta |
|---|---|---|
| Sabit aylık ücret | Bütçe öngörülebilir | Kapsam dışı iş tanımı net olmalı |
| Saat havuzu | Kullandığınız kadar ödersiniz | Devreden saat ve son kullanım yazılmalı |
| Karma model | Hata ve geliştirme ayrılır | Hangi iş hangi kalemden, açık olmalı |
| Kullanıma göre ücret | Az kullanımda düşük maliyet | Kritik arızada ek ücret çıkabilir |
Saat havuzunda üç ayrıntıyı yazılı hâle getirin: saatin nasıl ölçüldüğü (15 dakikalık dilimler mi, tam saat mi), havuzun ay sonunda mı yoksa yıl sonunda mı sıfırlandığı ve bakiyenin ne sıklıkla raporlanacağı. Bu üçü yazılmadığında en sık anlaşmazlık "saatler nereye gitti?" sorusuyla başlar.
Sözleşme süresi, fesih ve devir nasıl ayarlanır?
Bakım sözleşmeleri çoğunlukla bir yıllıktır ve kendiliğinden yenilenir. Yenilemeden önceki bildirim süresini takvime işleyin; aksi hâlde istemediğiniz bir dönem için bağlı kalabilirsiniz. Fesih maddesinde şunlara bakın:
- Hangi durumlarda haklı sebeple derhâl fesih yapılabileceği (örneğin kritik hatalarda tekrar eden SLA ihlali).
- Fesihte ödenmiş dönem ücretinin iadesi ya da mahsubu.
- Fesihten sonra tedarikçinin devir yükümlülüğü: dokümantasyon, kaynak kod, ortam bilgileri, yedekler ve belirli bir süre geçiş desteği.
- Kişisel veri varsa, 6698 sayılı Kanun'un 12. maddesi veri sorumlusunun, verileri kendi adına işleyenlerle birlikte güvenlik tedbirlerinden sorumlu olduğunu söyler. Bakım ekibi canlı verilere eriştiğinde bu hüküm gündeme gelebilir; erişim kaydı, gizlilik ve veri silme ya da iade yükümlülüğü sözleşmede yer almalıdır.
Bakım faturasında KDV tevkifatı var mı?
Bu soru sık aranıyor ("yazılım bakım tevkifat" benzeri ifadeler Google önerilerinde çıkıyor), ama yanıtı hizmetin tam niteliğine bağlıdır. 3065 sayılı Katma Değer Vergisi Kanunu vergi kesintisi yapmakla sorumlu tutulanlardan söz eder; hangi hizmetlerin bu kapsama gireceği ise ikincil düzenlemelerle belirlenir ve bu düzenlemeler değişebilir. Bakım bedelinin donanım bakımı, yazılım lisansı, bulut hizmeti ya da geliştirme gibi kalemleri tek faturada birleştirmesi de sonucu değiştirebilir.
Pratik öneri: faturalanacak kalemleri sözleşmede ayrı satırlarda tanımlayın, KDV oranını ve olası tevkifat durumunu sözleşmeden önce mali müşavirinizle teyit edin ve güncel tebliği kontrol edin. Burada oran vermiyoruz, çünkü düzenleme değiştikçe oranlar da güncellenir.
Örnek: Bir bakım sözleşmesinde kapsam nasıl paylaşılır?
Örneğin 40 kullanıcılı bir sipariş takip yazılımı için bakım sözleşmesi düşünelim. Rakamların tamamı varsayımsaldır. Sözleşme şunları içeriyor olabilir:
- Kritik seviye (sistem durdu): mesai saatlerinde 1 saat içinde yanıt, aynı gün içinde çözüm ya da geçici çözüm hedefi.
- Yüksek seviye (önemli bir işlev çalışmıyor): 4 saat içinde yanıt, 2 iş günü içinde çözüm hedefi.
- Orta ve düşük seviye: 1 iş günü içinde yanıt, planlı sürümde çözüm.
- Aylık sabit ücrete dahil: hata düzeltme, güvenlik yamaları, yedek denetimi, aylık rapor.
- Saat havuzundan: yeni rapor, ekran değişikliği, ek entegrasyon. Örneğin yılda 40 saatlik havuz.
Ay içinde 12 talep geldiğini varsayalım: 1 kritik, 3 yüksek, 8 düşük seviye. Aylık raporda her talebin açılış, ilk yanıt ve çözüm zamanı yer alır. Ay sonunda hangi hedeflerin tutturulduğu görülür; kritik talep hedefi aşmışsa sözleşmedeki yaptırım devreye girer. Aynı ay 5 saatlik yeni bir rapor talebi havuzdan düşülür ve bakiye 35 saate iner. Böylece kimse "bu bakıma dahil değil miydi?" diye tartışmak zorunda kalmaz.
Bakım sözleşmesinde sık yapılan hatalar nelerdir?
- "Bakım ve destek" ifadesini tanımlamadan bırakmak; düzeltici, uyarlayıcı ve geliştirici işleri ayırmamak.
- Yalnızca yanıt süresi yazıp çözüm süresini tanımsız bırakmak.
- Önem seviyesini yalnızca tedarikçinin belirlemesine izin vermek.
- Kaynak kod, ortam bilgileri ve dokümantasyonun fesihte nasıl devredileceğini yazmamak.
- Talep kaydı ve aylık rapor istememek; SLA'nın tutulup tutulmadığını ölçememek.
- Faturadaki kalemleri tek satırda birleştirip KDV durumunu sonradan düşünmek.
Hatson Tech bu konuda nasıl yardımcı oluyor?
Özel yazılım geliştirme çözümlerimizde teslim ettiğimiz sistemler için bakım kapsamını, önem seviyelerini ve raporlamayı projenin başında konuşuruz. Hatson sabit fiyat listesi yayımlamaz; ilk görüşme ve keşif ücretsizdir. Elinizdeki bir sözleşmeyi gözden geçirmek isterseniz, hukuk ekipleri için geliştirdiğimiz durum tespiti ve sözleşme inceleme ürünümüz Caseon da bu tür metinleri taramak için kullanılabilir. Eski bir sistemi bakımla mı sürdüreceğinize yoksa yenileyeceğinize karar veriyorsanız uygulama modernizasyonu karar rehberimize, tedarikçiye soracağınız sorular için tedarikçi seçimi yazımıza bakabilirsiniz.